17 minuta čekanja. Zatim još 19 minuta čekanja. Ukupno 36 minuta provedeno na telefonu da bih dobio korisničku podršku kompanije koja se hvali vrhunskom uslugom prema korisnicima.

Kada sam konačno dobio operatera, pitao sam zašto se toliko dugo čeka rekao nam je korsnik, i priložio sliku poziva. Odgovor je bio šokantan: u smjeni rade samo dvije osobe, dok je tridesetak korisnika na čekanju. Operater je čak rekao: „Možete zamisliti kako je nama.“

I zaista, mogu zamisliti. Mogu zamisliti zaposlene koji rade pod pritiskom i nezadovoljstvo korisnika koje svakodnevno slušaju. Ali ono što ne mogu da razumijem jeste kako rukovodstvo jedne velike telekomunikacione kompanije na čelu sa Jelenom Trivan smatra da je ovakav nivo usluge prihvatljiv.

Na moje pitanje zašto ne zaposle više ljudi, odgovor je bio da rukovodstvo to ne dozvoljava jer bi troškovi bili veći. Dakle, profit je važniji od korisnika. Važnije je uštedjeti na nekoliko plata nego omogućiti ljudima da dobiju podršku za usluge koje uredno plaćaju.

Najveća ironija je što se istovremeno predstavnici kompanije javno hvale kako su lideri u brizi o korisnicima i kako pružaju vrhunsku podršku. Ako je čekanje od skoro 20 minuta po pozivu standard „najbolje korisničke usluge“, onda su kriterijumi zaista pali na istorijski minimum.

Korisnici ne traže luksuz. Ne traže crveni tepih. Traže da ih neko sasluša u razumnom roku kada imaju problem. To je minimum minimuma. Sve ostalo su prazne marketinške fraze.

Ovo nije samo loša organizacija. Ovo je nepoštovanje korisnika koji svojim novcem finansiraju poslovanje kompanije. Sramota je da u 2026. godini jedan veliki operater dozvoli da desetine ljudi čekaju na liniji zbog odluke menadžmenta da štedi na zaposlenima.

A i ti koji su zaposleni u korsničkoj podršci nemaju regulisan zakonski radni odnos, ali o tome detaljnije drugom prilikom.