Zbog 45 maraka maltretiranje ožalošćenih građana.

U zemlji u kojoj se građani svakodnevno bore sa poskupljenjima, niskim primanjima i beskrajnom administracijom, U kompaniji M:TEL i dalje ne shvataju da iza svakog korisničkog broja stoji čovjek.

Čitalac koji se obratio redakciji portala „Povjerljivo“ kaže da je nakon smrti strica otišao u poslovnicu Mtel-a kako bi odjavio pretplatnički broj i riješio pitanje preostalih 45 KM koje su se nalazile u pretplati na računu preminulog korisnika. Prema njegovim riječima, službenici su mu tada objasnili da novac ne može podići, ali da ga može prebaciti na drugi račun unutar iste kompanije. Tako je i učinjeno. Čak je, kako navodi, doplatio još 17 KM kako bi zatvorio obaveze na svom računu.

Priča bi tu trebalo da završi.

Međutim, dva mjeseca kasnije korisnik doživljava novi šok. IPTV usluga mu je isključena uz obrazloženje da račun nije plaćen. Nakon odlaska u poslovnicu, umjesto izvinjenja ili pojašnjenja, dočekuje ga novi zahtjev – za 45 maraka sada se traži rješenje o nasljeđivanju.

Postavlja se pitanje koje će razumjeti svaki građanin: da li je moguće da jedna od najvećih telekomunikacionih kompanija u državi dva mjeseca ne zna šta je uradila sa 45 maraka? 

Ako je za prenos novca bilo potrebno rješenje o nasljeđivanju, zašto ono nije traženo odmah? Ako nije bilo potrebno, zašto se traži sada?

Jelena Trvan direktorica M:TEL-a koja svakodnevno bistri i priča o poštenju po raznim televizijama

Ne može korisnik biti kriv zato što je vjerovao službenicima kompanije i postupao prema njihovim uputstvima. Ne može građanin biti odgovoran za eventualne greške administracije. I ne može se od ljudi koji su izgubili člana porodice očekivati da prolaze kroz dodatna poniženja zbog iznosa koji je za jednu veliku korporaciju praktično beznačajan.

Posebno zabrinjava poruka koja se ovakvim postupanjem šalje javnosti: kada treba naplatiti račun, procedure su brze i efikasne. Kada treba riješiti problem korisnika, tada nastupaju beskrajna pravila, papirologija i prebacivanje odgovornosti.

Za 45 maraka traži se rješenje o nasljeđivanju, odlazak kod notara, prikupljanje dokumentacije i gubljenje vremena. Koliko će građanina koštati put do institucija, izgubljen radni dan i nerviranje? Možda više nego sam sporni iznos.

Ovdje nije riječ o 45 KM. Riječ je o odnosu prema korisnicima. Riječ je o birokratiji koja pokazuje više razumijevanja za interne procedure nego za ljude. Riječ je o sistemu u kojem građanin uvijek mora dokazivati da je u pravu, čak i kada je radio upravo ono što su mu rekli službenici kompanije.

Mtel bi zbog ovog slučaja trebalo da ponudi jasno objašnjenje javnosti. Građani imaju pravo da znaju kako je moguće da novac bude prebačen, pa osporen, kako račun može biti smatran plaćenim pa neplaćenim i zašto se pravila mijenjaju tek kada korisnik zatraži ono što mu pripada.

Jer kada se zbog 45 maraka mjesecima razvlači čovjek koji je došao da riješi ostavštinu preminulog člana porodice, onda problem nije u novcu. Problem je u odnosu prema ljudima. A to je dug koji nijedna kompanija ne može lako platiti.